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Perché le hotline telefoniche per la denuncia non sono adatte allo scopo

In un mondo digitale, le hotline telefoniche per la denuncia di irregolarità non sono più la pratica migliore.

Gerald Chifamba Gerald Chifamba

    Quando penso alle linee telefoniche dirette, una cosa mi viene in mente nel Regno Unito: Crimewatch. Lo show della BBC per fermare il crimine ha ispirato una nazione a parlare. Da allora le hotline sono diventate molto popolari. Tuttavia, il mondo è cambiato da quando Crimewatch è stato trasmesso per la prima volta 34 anni fa. La tecnologia ha cambiato il nostro modo di vivere, lavorare e comunicareare. I tempi degli elenchi telefonici, dei cercapersone e dei telefoni a pagamento sono ormai lontani, proprio come il nostro amato Crimewatch.

    Nonostante questa innovazione digitale, le hotline sul posto di lavoro rimangono in gran parte intatte e svolgono ancora un ruolo chiave in molti programmi di etica e conformità. Tuttavia, proprio come il cercapersone, le hotline sono obsolete e non forniscono soluzioni alle sfide e alle opportunità di oggi.

    Ecco quattro motivi per cui le hotline non sono più adatte allo scopo e come le nuove tecnologie stanno aiutando le aziende a identificare le aree di rischio potenziale dando la possibilità al personale di parlare.

    1. Le chiamate vocali sono in calo

    Ora viviamo in una società basata sulla chat. La gente fa meno chiamate vocali. Quest’anno, Ofcom ha persino segnalato il primo calo in assoluto delle chiamate vocali effettuate sui telefoni cellulari nel Regno Unito. La diminuzione del numero di chiamate telefoniche è dovuta soprattutto al fatto che i giovani preferiscono chattare su piattaforme di messaggi istantanei invece di chiamate vocali vere e proprie. Gli stessi giovani domineranno la forza lavoro, rappresentando il 75% dei dipendenti a livello globale entro il 2025. Quando allo stesso tempo, prendendo in considerazione che un recente sondaggio dell’IBE ha rilevato che i giovani dipendenti sono più propensi ad essere consapevoli dei comportamenti scorretti sul lavoro, diventa evidente che le hotline telefoniche rappresentano un’occasione mancata per scoprire i comportamenti scorretti all’interno delle organizzazioni.

    Le aziende dovrebbero incoraggiare i dipendenti a parlare fornendo un canale che si adatta all’attuale situazione di comunicazione nella società, come ad esempio una soluzione digitale per la denuncia di irregolarità. Trascurando i canali digitali, aumenta il rischio che i dipendenti utilizzino più canali digitali pubblici (ad esempio, i social media).

    2. Le hotline per la segnalazione di whistleblowing non garantiscono la qualità

    Le hotline telefoniche per la denuncia di irregolarità sono in gran parte gestite nei call center. Quando le persone sono coinvolte, è impossibile garantire un’esperienza di qualità costante. Lo vediamo ogni giorno: 2 persone chiamano lo stesso numero del servizio clienti e si spengono al telefono con opinioni contrastanti sulla qualità del servizio. Lo stesso vale per le hotline per la denuncia di irregolarità. La soggettività che è inevitabile quando i gestori delle chiamate si occupano di rapporti ha un impatto sulla qualità dei rapporti.

    Per garantire standard di qualità coerenti, le aziende dovrebbero scegliere una soluzione di denuncia che garantisca:

    • Un processo di reporting digitale intuitivo
    • La capacità di rimanere completamente anonimi (senza temere che la loro voce, il loro accento, ecc. possa rivelare la loro identità).
    • Tempo per preparare le risposte in anticipo e considerare attentamente il testo sia per il reporter che per chi investiga.
    • Una facile comunicazione a due vie con il segnalante (anche se decide di rimanere anonimo). Questo permette all’investigatore di porre domande in caso di ambiguità.

    Inoltre, le soluzioni tecnologiche forniscono agli investigatori:

    • Migliore qualità, rapporti più accurati, maggiore efficienza.
    • Opportunità di migliorare il processo raccogliendo dati utili su come le persone completano il processo di reporting.

    Le hotline telefoniche per la denuncia di irregolarità sono in gran parte gestite nei call center – questo può avere un impatto sulla qualità delle segnalazioni.

    3. Le linee telefoniche sembrano piu’ economiche finche’ non lo sono

    Le risorse sono scarse in ogni reparto. Spesso, l’opzione più economica sembra la più attraente. I dipartimenti Etica e Compliance non sono diversi. Data la possibilità di scegliere tra la creazione rapida di una hotline telefonica o l’investimento in un sistema digitale, la hotline molto più economica spesso fa e’ abbastanza.

    Ignorando i punti sollevati finora nel blog, perché questo è problematico? Tutto dipende dal modo in cui il servizio viene effettivamente fornito. Le hotline telefoniche usano le persone. Più lavoro fanno le persone, più devono farti pagare di più. Questo non è una novità per nessuno, ma solleva alcuni dilemmi:

    • Lo spamming e altre attività possono avere un impatto sui costi.
    • Un anno senza precedenti può avere un impatto negativo sul vostro budget.
    • Il rapporto tra il numero di relazioni e il costo del servizio può introdurre un conflitto di interessi nella realizzazione del programma etico.

    Allora qual è la soluzione? Un sistema digitale scalabile e flessibile in cui il costo di avere 1 rapporto è uguale a quello di avere 100. Le organizzazioni che non devono preoccuparsi dei prezzi possono promuovere liberamente la loro piattaforma di reporting digitale all’interno o addirittura all’esterno della loro azienda (ad esempio tra gli stakeholder esterni, come fornitori, clienti o il pubblico in generale). È molto più conveniente anche per le aziende con uffici in tutto il mondo. Inoltre, le soluzioni digitali consentono l’implementazione di misure antispamming.

    Quando si utilizza una linea telefonica di assistenza telefonica, i dipendenti devono temere che la loro voce, il loro accento, ecc. possa rivelare la loro identità.

    4. La protezione dei dati non può essere garantita

    L’introduzione di GDPR (regolamento generale sulla protezione dei dati) ha avuto un impatto sulle procedure e sui canali di denuncia degli illeciti. Le organizzazioni sono state costrette a rivedere il modo in cui gestiscono ed elaborano i dati relativi ai casi di denuncia – spesso dati personali. Solo di recente, un’organizzazione è stata indagata dall’Ufficio del Commissario per l’informazione dopo aver rivelato accidentalmente i dati degli informatori.

    Ora, perché le linee telefoniche dirette dovrebbero riguardare le organizzazioni? Il processo di segnalazione delle hotline telefoniche presenta vulnerabilità che compromettono la riservatezza e l’anonimato dei singoli individui. Non solo, le informazioni sensibili passano attraverso terzi, il che comporta un ulteriore rischio di violazione dei dati personali.

    Al contrario, i sistemi digitali di denuncia di irregolarità offrono un sistema sicuro e criptato e si stanno affermando come migliori pratiche in tutto il mondo:

    • Crittografia specifica per ogni caso
    • Nessun accesso di terzi ai casi
    • Permessi rigorosi e misure di sicurezza
    • Anonimizzazione integrata dei dati personali

    I sistemi digitali stanno infondendo fiducia nei dipendenti per far sentire la propria voce e proteggono le organizzazioni dalla perdita di dati, dalla fuga di dati e dalle violazioni dei dati.

    Riassumendo

    In passato, le linee telefoniche di assistenza telefonica per denunce hanno dimostrato di essere un canale efficace per i dipendenti per parlare. Tuttavia, è giunto il momento di includere i sistemi digitali nei nostri programmi etici, come facciamo altrove nelle nostre organizzazioni. Offrono un’esperienza migliore per i dipendenti, fanno risparmiare tempo agli investigatori e affrontano le sfide informatiche di oggi. Una soluzione vantaggiosa per tutte le parti in causa.

    Il sistema digitale di segnalazione digitale EQS Integrity Line fornisce un’efficiente gestione dei rischi

    Gerald Chifamba
    Gerald Chifamba

    Sales and Business Development Executive – EQS Group | Gerald Chifamba assiste le aziende internazionali con sistemi di gestione dell’etica e della conformità, in particolare per quanto riguarda le denunce e la gestione delle politiche. Prima di entrare a far parte di EQS Group, ha lavorato in FinTech per un agente di cambio sfidante nel marketing della crescita. È membro del consiglio di amministrazione di uno dei più grandi enti di beneficenza per giovani senzatetto di Londra.

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