STORIA DI SUCCESSO TELEPERFORMANCE
Come Teleperformance ha creato un programma di whistleblowing unificato per quasi 490.000 dipendenti
Teleperformance gestisce un unico programma di whistleblowing per quasi 490.000 dipendenti in quasi 100 paesi. Ecco come ha automatizzato l’instradamento delle segnalazioni con un’infrastruttura capace di superare una verifica da parte del DOJ.
Un programma di whistleblowing è l’infrastruttura di reporting confidenziale che permette ai dipendenti di segnalare condotte scorrette, violazioni etiche o rischi di compliance — e di essere ascoltati. Per i datori di lavoro multinazionali, deve funzionare attraverso giurisdizioni, lingue ed entità acquisite, nel rispetto di standard normativi come le linee guida Evaluation of Corporate Compliance Programs del Dipartimento di Giustizia statunitense (DOJ) e la Direttiva UE sul Whistleblowing. Questa è la storia di come Teleperformance ha costruito questa infrastruttura per quasi 490.000 dipendenti in 100 paesi.
LA SFIDA
Il rischio del divario tecnologico nella compliance globale
Dopo l’acquisizione di Majorel (circa 80.000 dipendenti), Teleperformance ha dovuto integrare un’intera nuova forza lavoro in un unico programma di whistleblowing coerente, senza creare un’esperienza a due livelli per chi segnala.
Gestire un programma di whistleblowing confidenziale per quasi 490.000 dipendenti in quasi 100 paesi è una sfida operativa che la maggior parte dei team di compliance non affronta mai. Per Teleperformance, la difficoltà non era la volontà, ma l’infrastruttura.
La piattaforma precedente aveva accumulato il tipo di divario tecnologico che i team di compliance conoscono bene: un’architettura rigida che resisteva alla personalizzazione e un livello di amministrazione che richiedeva un notevole lavoro manuale per restare aggiornato. Quando arrivava una segnalazione dalle Filippine o dal Perù, instradarla verso l’investigatore giusto richiedeva più passaggi manuali. Era il compito di una persona — e quella persona poteva commettere un errore, perdere una scadenza o semplicemente non essere disponibile.
Per i responsabili compliance negli Stati Uniti questo non è un problema astratto. Le linee guida Evaluation of Corporate Compliance Programs del DOJ chiedono direttamente se i meccanismi di whistleblowing di un’azienda siano accessibili, privi di ritorsioni e adeguatamente gestiti. Una piattaforma che genera attrito in fase di acquisizione delle segnalazioni, o che ritarda l’instradamento per via di soluzioni manuali di ripiego, rappresenta una lacuna documentata nella progettazione del programma. È esattamente il tipo di elemento che emerge durante un’indagine governativa e diventa la prova principale a carico dell’azienda.
Con la crescita continua di Teleperformance attraverso le acquisizioni, due criticità si sono sommate: la piattaforma non riusciva a scalare né a modernizzarsi con facilità, né poteva assorbire nuove unità di business senza un intervento manuale significativo. Il programma doveva essere ricostruito su basi capaci di crescere.
Avevamo bisogno di un sistema di whistleblowing in grado di eguagliare la scala e la complessità della nostra forza lavoro globale. Oggi gestiamo un programma efficace e coerente in quasi 100 paesi e con 490.000 dipendenti, con la certezza che ogni segnalazione venga trattata secondo lo stesso standard. EQS ci ha fornito l’infrastruttura per rendere tutto questo possibile.
LA SOLUZIONE
Perché Teleperformance ha scelto EQS Integrity Line
EQS Integrity Line supporta l’invio di segnalazioni in lingua madre in oltre 90 lingue e dialetti, incluso il reporting telefonico nelle lingue locali per tutti i paesi prioritari. Per una forza lavoro così distribuita, l’accesso linguistico è un requisito legale ed etico imprescindibile.
Teleperformance ha scelto EQS Integrity Line per rispondere alle esigenze di un programma aziendale globale che opera su scala significativa. La decisione si è basata su quattro pilastri fondamentali:
Gestione centralizzata dei casi su scala aziendale
Un’unica piattaforma gestisce ora l’acquisizione delle segnalazioni tramite ethics hotline, l’instradamento dei casi, il monitoraggio delle indagini e la loro risoluzione in tutti i quasi 100 paesi. Dopo l’acquisizione di Majorel, Teleperformance ha consolidato entrambe le forze lavoro in un unico programma di whistleblowing su un’unica piattaforma. Ciascuno dei 14 marchi Majorel ha mantenuto la propria esperienza di acquisizione delle segnalazioni pensata per chi segnala, mentre tutti i casi confluiscono nello stesso sistema unificato con una gestione dei casi standardizzata. In tutti i paesi ad alto volume, il reporting telefonico viene offerto come esperienza interamente in lingua madre dall’inizio alla fine, una capacità che resta rara a questa scala.
Un’infrastruttura di compliance unificata
Teleperformance si sta espandendo verso le informative sui conflitti di interesse, le informative sui regali (Gift Disclosures) e la gestione delle policy, insieme a Integrity Line, su un’unica piattaforma EQS. Per i responsabili compliance sotto pressione sulle risorse, questo conta: meno contratti con fornitori, meno silos di dati e un’unica fonte di informazioni per l’attività del programma in tutti i flussi di lavoro, a supporto di un coinvolgimento più coerente dei dipendenti su segnalazioni, informative e gestione delle policy, su un’infrastruttura condivisa.
Acquisizione multicanale
Sono supportati i canali web, telefono, e-mail e per procura, con l’interfaccia di chi segnala che offre visibilità sullo stato del caso durante tutto il processo. Un dipendente in un paese remoto che chiama telefonicamente nella propria lingua madre riceve la stessa esperienza strutturata e confidenziale di chi effettua una whistleblowing via web da un ufficio aziendale.
Instradamento assistito dall’IA
Quando viene inviata una segnalazione, l’IA automatizza la classificazione iniziale e la breve descrizione del caso, risparmiando tempo prezioso nella fase di triage. Il risultato è un riconoscimento più rapido della segnalazione e un avanzamento più veloce verso la fase di indagine. Si tratta di intelligenza artificiale applicata a un problema specifico e verificabile, con un risultato misurabile.
IL RISULTATO
Un programma pronto per essere sottoposto a verifica
Il programma di compliance di Teleperformance copre oggi quasi 490.000 dipendenti in quasi 100 paesi su un’unica piattaforma, con flussi di lavoro standardizzati, controlli sulla qualità dei dati e funzionalità assistite dall’IA che riducono l’intervento manuale nella gestione dei casi.
Oggi Teleperformance gestisce un unico programma di whistleblowing. Un solo programma, con un’acquisizione coerente, standard di gestione dei casi e una qualità di reporting consolidata in tutta l’organizzazione.
La differenza nella vita quotidiana sta nella visibilità e nella velocità. I flussi di lavoro sono standardizzati per tipo di caso e i casi vengono instradati attraverso canali consolidati, con meno passaggi. La piattaforma è progettata perché le persone che gestiscono il programma possano davvero gestirlo.
Costruire una cultura della whistleblowing su larga scala
Un programma di whistleblowing funziona solo se i dipendenti si fidano abbastanza da utilizzarlo. Ciascuno dei marchi controllati mantiene la propria esperienza di acquisizione delle segnalazioni, così che i dipendenti interagiscano con un’interfaccia familiare piuttosto che con un portale aziendale generico. Ogni canale rafforza lo stesso messaggio: le segnalazioni sono confidenziali, le ritorsioni non sono tollerate e ogni segnalazione viene presa sul serio. Comunicazioni interne costanti mantengono il programma visibile in tutta l’organizzazione, affinché segnalare sia percepito come un atto supportato e non come un rischio.
PROSSIMI PASSI
Verso una cultura della compliance proattiva
DOMANDE FREQUENTI
Domande frequenti
Il programma di whistleblowing globale di Teleperformance
Le transizioni tra piattaforme comportano un rischio reale in ambito compliance: continuità di accesso, fiducia di chi segnala, formazione degli investigatori. Come ha gestito Teleperformance questa transizione per una forza lavoro di quasi 490.000 persone in quasi 100 paesi, e cosa direbbe a un CCO preoccupato per il rischio di interruzioni?
Il team di Teleperformance è riuscito a fornire tutta la formazione necessaria, affidandosi in gran parte ai materiali formativi messi a disposizione da EQS, questo ha fatto risparmiare tempo e reso più semplice l’intero processo di transizione. Per chi segnala, il passaggio è stato agevole e ha portato a un’interfaccia più intuitiva. Per i gestori delle segnalazioni è stata necessaria una formazione più mirata, ma gli utenti hanno colto rapidamente i vantaggi della nuova piattaforma, trovandola facile da usare anche senza formazione aggiuntiva.
Quali dati sulla gestione dei casi produce oggi il programma di whistleblowing di Teleperformance per il management e il consiglio di amministrazione?
Il programma di whistleblowing di Teleperformance su EQS Integrity Line produce dati sulle segnalazioni consultabili nella lingua madre di chi segnala, con traduzione su richiesta nella lingua preferita da chi esamina il caso, eliminando così un notevole dispendio di tempo nella revisione dei casi tra più giurisdizioni. La piattaforma supporta inoltre l’esportazione di dati strutturati, che Teleperformance utilizza per costruire dashboard Power BI destinate al management e alla reportistica per il consiglio di amministrazione.
Dove si applica l’IA nel programma di whistleblowing di Teleperformance, e dove invece non si applica?
Nel programma di Teleperformance, l’IA si occupa di tre attività specifiche: tradurre le comunicazioni tra chi gestisce la segnalazione e chi la effettua, classificare le segnalazioni in arrivo (con revisione o modifica manuale quando necessario) e generare sintesi concise delle descrizioni dei casi. L’IA non sostituisce il giudizio degli specialisti di gestione delle segnalazioni né degli investigatori, gli esiti della classificazione sono sempre soggetti a revisione umana e l’IA non viene utilizzata per decidere l’esito dei casi. Si tratta di intelligenza artificiale applicata a compiti specifici e verificabili, non alle decisioni di compliance.
Cosa si aspetta Teleperformance di migliorare grazie alle funzionalità avanzate di gestione dei casi?
Teleperformance si aspetta che la gestione avanzata delle segnalazioni in EQS Integrity Line migliori tre aree: la coerenza e l’accuratezza delle indagini tra le diverse giurisdizioni, la chiusura tempestiva dei casi e la possibilità di suddividere casi o attività instradandoli ai gestori più appropriati. L’obiettivo di fondo è dare ai responsabili della gestione delle segnalazioni locali l’autonomia di gestirle in modo appropriato per la propria area geografica, mantenendo al contempo standard di indagine globali.
Il livello più alto in ambito compliance non consiste solo nel ricevere segnalazioni, ma nel dimostrare una cultura proattiva in cui i dipendenti si fidano abbastanza del sistema da utilizzarlo. In che modo la piattaforma aiuta Teleperformance a costruire e misurare questa fiducia, e a cosa assomiglia un programma di whistleblowing «maturo» alla scala di Teleperformance?
Vengono applicate restrizioni di accesso per garantire che le informazioni siano disponibili solo a chi ha un’effettiva necessità di conoscerle. La piattaforma consente a chi segnala di inviare informazioni in forma anonima impostando una propria password univoca, e facilita una comunicazione riservata tramite la Secure Inbox, anche nel caso di segnalazione completamente anonima. Questo sistema supporta l’analisi del volume delle segnalazioni dei tassi di fondatezza, delle statistiche sull’anonimato e del coinvolgimento di chi segnala, elementi che possono fungere da indicatori di fiducia.
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