CASO DE ÉXITO TELEPERFORMANCE
Cómo Teleperformance creó un programa de denuncias unificado para casi 490.000 empleados
Teleperformance gestiona un único programa de denuncias para casi 490.000 empleados en casi 100 países. Así es como sustituyó la deuda técnica y la asignación manual de casos por una infraestructura capaz de superar una revisión del DOJ.
Un programa de denuncias es la infraestructura de notificación confidencial que permite a los empleados plantear inquietudes sobre conductas indebidas, violaciones éticas o riesgos de compliance, y ser escuchados. Para los empleadores multinacionales, debe funcionar a través de jurisdicciones, idiomas y entidades adquiridas, cumpliendo al mismo tiempo estándares regulatorios como las directrices Evaluation of Corporate Compliance Programs del Departamento de Justicia de EE. UU. (DOJ) y la Directiva de la UE sobre la Protección de los Denunciantes (Whistleblowing). Esta es la historia de cómo Teleperformance construyó esa infraestructura para casi 490.000 empleados en 100 países.
EL DESAFÍO
El riesgo de la deuda técnica en la compliance global
Tras adquirir Majorel (unos 80.000 empleados), Teleperformance necesitaba integrar a toda una nueva plantilla en un único programa de denuncias coherente, sin crear una experiencia de dos niveles para quienes denuncian.
Gestionar un programa de denuncias confidencial para casi 490.000 empleados en casi 100 países es un desafío operativo al que la mayoría de los equipos de compliance nunca se enfrenta. Para Teleperformance, la dificultad no era la voluntad, sino la infraestructura.
La plataforma existente había acumulado el tipo de deuda técnica que los equipos de compliance conocen bien: una arquitectura rígida que se resistía a la personalización y una capa de administración que exigía un esfuerzo manual considerable para mantenerse actualizada. Cuando llegaba una denuncia desde Filipinas o Perú, asignarla al investigador correcto requería varios pasos manuales. Era responsabilidad de una persona, y esa persona podía cometer un error, dejar pasar un plazo o simplemente no estar disponible.
Para los responsables de compliance en Estados Unidos, esto no es un problema abstracto. Las directrices Evaluation of Corporate Compliance Programs del Departamento de Justicia de EE. UU. (DOJ) preguntan directamente si los mecanismos de denuncia de una empresa son accesibles, están libres de represalias y cuentan con los recursos adecuados. Una plataforma que genera fricción en la recepción de denuncias, o que retrasa la asignación de casos por soluciones manuales provisionales, es una carencia documentada en el diseño del programa. Es exactamente el tipo de elemento que surge durante una investigación gubernamental y se convierte en la prueba principal en su contra.
A medida que Teleperformance seguía creciendo mediante adquisiciones, convergieron dos puntos débiles: la plataforma no podía escalar ni modernizarse con facilidad, y no podía absorber nuevas unidades de negocio sin una intervención manual significativa. El programa necesitaba reconstruirse sobre una base capaz de crecer.
Necesitábamos un sistema de denuncias capaz de igualar la escala y la complejidad de nuestra plantilla global. Hoy operamos un programa eficaz y coherente en casi 100 países y con 490.000 empleados, con la seguridad de que cada denuncia se gestiona conforme al mismo estándar. EQS nos dio la infraestructura para hacerlo posible.
LA SOLUCIÓN
Por qué Teleperformance eligió EQS Integrity Line
EQS Integrity Line admite la denuncia en el idioma nativo en más de 90 idiomas y dialectos, incluida la recepción telefónica de extremo a extremo en idiomas locales para todos los países prioritarios. Para una plantilla tan distribuida, el acceso lingüístico es un requisito legal y ético indispensable.
Teleperformance eligió EQS Integrity Line para responder a las exigencias de un programa corporativo global que opera a una escala considerable. La decisión se basó en cuatro pilares fundamentales:
Gestión centralizada de casos a escala corporativa
Una única plataforma gestiona ahora la recepción de denuncias a través de la línea ética, la asignación de casos, el seguimiento de las investigaciones y su resolución en los casi 100 países. Tras la adquisición de Majorel, Teleperformance consolidó ambas plantillas en un único programa de denuncias sobre una sola plataforma. Cada una de las 14 marcas de Majorel conservó su propia experiencia de recepción de denuncias, mientras que todos los casos convergen en el mismo sistema unificado con una gestión de casos estandarizada. En todos los países de alto volumen, la denuncia telefónica se ofrece como una experiencia íntegramente en el idioma nativo de principio a fin, una capacidad que sigue siendo poco habitual a esta escala.
Una infraestructura de compliance unificada
Teleperformance está ampliando su alcance hacia las declaraciones de conflicto de intereses, las declaraciones de regalos (Gift Disclosures) y la gestión de políticas, junto con Integrity Line, en una única plataforma de EQS. Para los responsables de compliance que se enfrentan a la presión sobre los recursos, esto importa: menos contratos con proveedores, menos silos de datos y una única fuente de verdad para la actividad del programa en todos los flujos de trabajo, lo que favorece una participación más coherente de los empleados en materia de denuncias, declaraciones y gestión de políticas sobre una infraestructura compartida.
Recepción multicanal
Se admiten los canales web, telefónico, correo electrónico y por representante (proxy), con una interfaz para quien denuncia que ofrece visibilidad del estado del caso durante todo el proceso. Un empleado en un país remoto que llama por teléfono en su idioma nativo recibe la misma experiencia estructurada y confidencial que alguien que presenta una denuncia por vía web desde una oficina corporativa.
Asignación asistida por IA
Cuando se envía una denuncia, la IA automatiza la clasificación inicial y la breve descripción del caso, lo que ahorra un tiempo valioso en el proceso de triaje. El resultado es un reconocimiento más rápido de la denuncia y un avance más veloz hacia la fase de investigación. Se trata de inteligencia artificial aplicada a un problema específico y auditable, con un resultado medible.
EL RESULTADO
Un programa preparado para ser auditado
El programa de compliance de Teleperformance abarca hoy a casi 490.000 empleados en casi 100 países sobre una única plataforma, con flujos de trabajo estandarizados, controles de calidad de datos y funciones asistidas por IA que reducen la intervención manual en la gestión de casos.
Hoy, Teleperformance opera un único programa de denuncias. Un solo programa, con una recepción coherente, estándares de gestión de casos coherentes y una calidad de los informes coherente en toda la organización.
La diferencia en el día a día está en la visibilidad y la velocidad. Los flujos de trabajo están estandarizados por tipo de caso, y los casos se asignan a través de canales establecidos con menos puntos de contacto. La plataforma está diseñada para que las personas que gestionan el programa puedan realmente gestionarlo.
Construir una cultura de denuncia a gran escala
Un programa de denuncias solo funciona si los empleados confían lo suficiente en él como para usarlo. Cada una de las marcas subsidiarias mantiene su propia experiencia de recepción de denuncias, de modo que los empleados interactúen con una interfaz familiar en lugar de un portal corporativo genérico. Cada canal refuerza el mismo mensaje: las denuncias son confidenciales, no se tolera ninguna represalia y cada denuncia se toma en serio. Las comunicaciones internas continuas mantienen el programa visible en toda la organización, para que denunciar se perciba como un acto respaldado y no como un riesgo.
PRÓXIMOS PASOS
Hacia una cultura de compliance proactiva
PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas frecuentes
El programa de denuncias global de Teleperformance
Las transiciones de plataforma en compliance conllevan un riesgo real: continuidad del acceso, confianza de quienes denuncian, formación de los investigadores. ¿Cómo gestionó Teleperformance esa transición para una plantilla de casi 490.000 personas en casi 100 países, y qué le diría a un CCO preocupado por una posible interrupción?
El equipo de Teleperformance pudo proporcionar la formación necesaria, apoyándose en gran medida en los materiales de formación ofrecidos por EQS, lo que ahorró tiempo y simplificó el proceso de transición. Para quienes denuncian, la transición fue fluida y dio como resultado una interfaz más intuitiva. Los gestores de casos necesitaron algo de formación adicional, pero los usuarios percibieron rápidamente las ventajas y encontraron la nueva plataforma fácil de usar sin necesidad de formación extra.
¿Qué datos de gestión de casos produce hoy el programa de denuncias de Teleperformance para la dirección y el consejo de administración?
El programa de denuncias de Teleperformance en EQS Integrity Line genera datos de casos visibles en el idioma nativo de cada persona que denuncia, con traducción bajo demanda al idioma preferido de quien revisa el caso, lo que elimina un coste de tiempo considerable en la revisión de casos entre distintas jurisdicciones. La plataforma también admite la exportación de datos estructurados, que Teleperformance utiliza para crear paneles de Power BI destinados a la dirección y a los informes para el consejo de administración.
¿Dónde se aplica la IA en el programa de denuncias de Teleperformance, y dónde no se aplica?
En el programa de Teleperformance, la IA se encarga de tres tareas concretas: traducir las comunicaciones entre quien recibe la denuncia y quien la presenta, clasificar los casos entrantes (con revisión o ajuste manual cuando es necesario) y generar resúmenes concisos de las descripciones de los casos. La IA no sustituye el criterio de los especialistas de recepción ni de los investigadores: los resultados de la clasificación siempre están sujetos a revisión humana, y la IA no se utiliza para decidir el resultado de los casos. Se trata de inteligencia artificial aplicada a tareas específicas y auditables, no a la toma de decisiones de compliance.
¿Qué espera Teleperformance mejorar gracias a las capacidades avanzadas de gestión de casos?
Teleperformance espera que la gestión avanzada de casos en EQS Integrity Line mejore tres áreas: la coherencia y el rigor de las investigaciones entre jurisdicciones, el cierre oportuno de los casos y la capacidad de dividir casos o tareas y asignarlos a los investigadores adecuados. El objetivo de fondo es dar a los gestores de casos locales la autonomía para tratar los casos de forma adecuada en su región, manteniendo al mismo tiempo estándares globales de investigación.
El nivel más alto en compliance no consiste solo en recibir denuncias, sino en demostrar una cultura proactiva en la que los empleados confíen lo suficiente en el sistema como para usarlo. ¿Cómo ayuda la plataforma a Teleperformance a construir y medir esa confianza, y a qué se parece un programa de denuncias «maduro» a la escala de Teleperformance?
Se aplican restricciones de acceso para garantizar que la información esté disponible únicamente para quienes tienen una necesidad legítima de conocerla. La plataforma permite a quienes denuncian enviar información de forma anónima estableciendo su propia contraseña única, y facilita la comunicación confidencial a través del Buzón Seguro (Secure Inbox), ya sea de forma anónima o identificada. Este sistema permite analizar el volumen de casos, los patrones de las denuncias, las tasas de fundamentación, las estadísticas de anonimato y la participación de quienes denuncian, todos ellos posibles indicadores de confianza.
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