ERFOLGSGESCHICHTE TELEPERFORMANCE
Wie Teleperformance ein einheitliches Whistleblowing-Programm für fast 490.000 Mitarbeiter:innen aufgebaut hat
Teleperformance betreibt ein einziges Whistleblowing-Programm für fast 490.000 Mitarbeiter:innen in fast 100 Ländern. Hier erfahren Sie, wie das Unternehmen technische Altlasten und die manuelle Fallzuweisung durch eine Infrastruktur ersetzt hat, die auch einer DOJ-Prüfung standhält.
Ein Whistleblowing-Programm ist die vertrauliche Meldeinfrastruktur, über die Mitarbeiter:innen Bedenken zu Fehlverhalten, Ethikverstößen oder Compliance-Risiken äußern können – und dabei Gehör finden. Bei multinationalen Arbeitgebern muss ein solches System über Rechtsordnungen, Sprachen und zugekaufte Unternehmenseinheiten hinweg funktionieren und gleichzeitig regulatorische Standards wie die „Evaluation of Corporate Compliance Programs“ des US-Justizministeriums (DOJ) und die EU-Whistleblower-Richtlinie erfüllen. Dies ist die Geschichte, wie Teleperformance diese Infrastruktur für fast 490.000 Mitarbeiter:innen in 100 Ländern aufgebaut hat.
DIE HERAUSFORDERUNG
Das Risiko technischer Altlasten in der globalen Compliance
Nach der Übernahme von Majorel (rund 80.000 Mitarbeiter:innen) musste Teleperformance eine komplett neue Belegschaft in ein einziges, einheitliches Whistleblowing-Programm integrieren – ohne dass für die Hinweisgeber:innen ein Zwei-Klassen-System entstand.
Ein vertrauliches Meldeprogramm für fast 490.000 Mitarbeiter:innen in fast 100 Ländern zu betreiben, ist eine operative Herausforderung, mit der die meisten Compliance-Teams nie konfrontiert werden. Für Teleperformance lag die Schwierigkeit nicht am fehlenden Willen – sondern an der Infrastruktur.
Die bestehende Plattform hatte genau die Art von technischen Altlasten angehäuft, die Compliance-Teams nur zu gut kennen: eine starre Architektur, die sich kaum anpassen ließ, und eine Verwaltungsebene, die einen erheblichen manuellen Aufwand erforderte, um aktuell zu bleiben. Ging eine Meldung aus den Philippinen oder aus Peru ein, waren mehrere manuelle Schritte nötig, um sie an die richtige Ermittlungsperson weiterzuleiten. Das war die Aufgabe einer einzelnen Person – und diese Person konnte einen Fehler machen, eine Frist versäumen oder schlicht nicht verfügbar sein.
Für Compliance-Verantwortliche in den USA ist das kein abstraktes Problem. Die „Evaluation of Corporate Compliance Programs“ des DOJ fragt direkt, ob die Meldemechanismen eines Unternehmens zugänglich, frei von Repressalien und angemessen ausgestattet sind. Eine Plattform, die bereits bei der Erfassung Reibung erzeugt oder die Fallzuweisung durch manuelle Behelfslösungen verzögert, stellt eine dokumentierte Schwachstelle im Programmdesign dar. Genau solche Schwachstellen treten bei behördlichen Ermittlungen zutage – und werden dann zum Beweisstück Nummer eins.
Im Zuge des anhaltenden Wachstums durch Zukäufe trafen bei Teleperformance zwei Schwachstellen aufeinander: Die Plattform ließ sich weder einfach skalieren noch modernisieren, und neue Geschäftseinheiten konnten nur mit erheblichem manuellem Aufwand integriert werden. Das Programm musste auf einer Grundlage neu aufgebaut werden, die mitwachsen konnte.
Wir brauchten ein Whistleblowing-System, das der Größe und Komplexität unserer globalen Belegschaft gerecht wird. Heute betreiben wir ein wirksames, einheitliches Programm in fast 100 Ländern mit 490.000 Mitarbeiter:innen – mit der Gewissheit, dass jede Meldung nach demselben Standard bearbeitet wird. EQS hat uns die Infrastruktur gegeben, die das möglich gemacht hat.
DIE LÖSUNG
Warum sich Teleperformance für EQS Integrity Line entschieden hat
EQS Integrity Line ermöglicht Meldungen in der jeweiligen Muttersprache in über 90 Sprachen und Dialekten – einschließlich durchgängiger telefonischer Meldemöglichkeiten in der Landessprache für alle prioritären Länder. Bei einer derart verteilten Belegschaft ist der sprachliche Zugang eine rechtliche und ethische Grundvoraussetzung.
Teleperformance entschied sich für EQS Integrity Line, um den Anforderungen eines global agierenden Unternehmensprogramms in dieser Größenordnung gerecht zu werden. Die Entscheidung stützte sich auf vier zentrale Säulen:
Zentrales Case-Management auf Unternehmensebene
Eine einzige Plattform deckt heute die Erfassung über die Ethics Hotline, die Fallzuweisung, die Verfolgung von Untersuchungen und deren Abschluss in nahezu allen 100 Ländern ab. Nach der Übernahme von Majorel führte Teleperformance beide Belegschaften in einem einzigen Whistleblowing-Programm auf einer gemeinsamen Plattform zusammen. Die 14 Tochtermarken von Majorel behielten jeweils ihre eigene, hinweisgeberseitige Erfassungsoberfläche, während alle Fälle in dasselbe einheitliche System mit standardisiertem Case-Management einfließen. In allen Ländern mit hohem Meldeaufkommen erfolgt die telefonische Meldung von Anfang bis Ende vollständig in der jeweiligen Muttersprache – eine Fähigkeit, die in dieser Größenordnung nach wie vor selten ist.
Eine einheitliche Compliance-Infrastruktur
Teleperformance erweitert sein Angebot neben Integrity Line um das Management von Interessenkonflikten, Geschenkanzeigen (Gift Disclosures) und das Richtlinienmanagement – alles auf einer einzigen EQS-Plattform. Für Compliance-Verantwortliche unter Ressourcendruck ist das ein echter Vorteil: weniger Anbieterverträge, weniger Datensilos und eine einzige verlässliche Datenquelle für die Programmaktivität über alle Arbeitsabläufe hinweg. Das unterstützt ein einheitlicheres Engagement der Mitarbeiter:innen bei Meldungen, Offenlegungen und Richtlinienmanagement auf einer gemeinsamen Infrastruktur.
Mehrkanalige Erfassung
Unterstützt werden Meldungen per Web, Telefon, E-Mail und über Bevollmächtigte (Proxy) – wobei die Oberfläche für Hinweisgeber:innen während des gesamten Prozesses Einblick in den Bearbeitungsstatus bietet. Wer in einem entlegenen Land telefonisch in der eigenen Muttersprache meldet, erlebt dieselbe strukturierte, vertrauliche Erfahrung wie jemand, der eine Meldung per Web aus einem Unternehmensbüro einreicht.
KI-gestützte Fallzuweisung
Sobald eine Meldung eingeht, übernimmt KI die erste Klassifizierung und die Kurzbeschreibung – das spart wertvolle Zeit im Triage-Prozess. Das Ergebnis: eine schnellere Eingangsbestätigung und ein zügigerer Übergang in die Untersuchungsphase. Hier kommt KI für ein konkretes, überprüfbares Problem mit messbarem Ergebnis zum Einsatz.
DAS ERGEBNIS
Ein Programm, das jeder Prüfung standhält
Das Compliance-Programm von Teleperformance deckt heute fast 490.000 Mitarbeiter:innen in fast 100 Ländern auf einer einzigen Plattform ab – mit standardisierten Arbeitsabläufen, Kontrollen zur Datenqualität und KI-gestützten Funktionen, die den manuellen Aufwand im Case-Management reduzieren.
Heute betreibt Teleperformance ein einziges Whistleblowing-Programm. Ein Programm mit einheitlicher Erfassung, einheitlichen Case-Management-Standards und einheitlicher Meldequalität im gesamten Unternehmen.
Im Arbeitsalltag zeigt sich der Unterschied vor allem in Transparenz und Geschwindigkeit. Die Arbeitsabläufe sind nach Falltyp standardisiert, und Fälle werden über etablierte Kanäle mit weniger Schnittstellen weitergeleitet. Die Plattform ist so konzipiert, dass die Menschen, die das Programm betreiben, es auch tatsächlich selbst steuern können.
Eine Whistleblowing-Kultur im großen Maßstab aufbauen
Ein Whistleblowing-Programm funktioniert nur, wenn die Mitarbeiter:innen ihm genug vertrauen, um es auch zu nutzen. Jede der Tochtermarken behält ihre eigene, hinweisgeberseitige Erfassungsoberfläche, sodass die Mitarbeiter:innen mit einer vertrauten Oberfläche statt mit einem generischen Unternehmensportal arbeiten. Über alle Kanäle hinweg wird dieselbe Botschaft vermittelt: Meldungen sind vertraulich, Repressalien werden nicht toleriert, und jede Meldung wird ernst genommen. Fortlaufende interne Kommunikation hält das Programm im gesamten Unternehmen präsent, damit sich das Melden von Bedenken wie ein unterstützter Schritt anfühlt – und nicht wie ein Risiko.
NÄCHSTE SCHRITTE
Auf dem Weg zu einer proaktiven Compliance-Kultur
HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN
Häufig gestellte Fragen
Das globale Whistleblowing-Programm von Teleperformance
Plattformwechsel bergen in der Compliance ein echtes Risiko: Zugangskontinuität, das Vertrauen der Hinweisgeber:innen, die Schulung der Ermittler:innen. Wie hat Teleperformance diesen Übergang für eine Belegschaft von fast 490.000 Mitarbeiter:innen in fast 100 Ländern gemeistert – und was würde das Unternehmen einem CCO raten, der Sorge vor Unterbrechungen hat?
Das Team von Teleperformance konnte die notwendigen Schulungen bereitstellen und griff dabei größtenteils auf die von EQS bereitgestellten Trainingsmaterialien zurück – das sparte Zeit und vereinfachte den gesamten Übergang. Für Hinweisgeber:innen verlief der Wechsel reibungslos und brachte eine deutlich benutzerfreundlichere Oberfläche mit sich. Für Case-Manager:innen war etwas zusätzliche Einarbeitung nötig, doch die Anwender:innen erkannten die Vorteile schnell und fanden sich auch ohne zusätzliche Schulung gut in der neuen Plattform zurecht.
Welche Case-Management-Daten liefert das Whistleblowing-Programm von Teleperformance heute für die Geschäftsführung und den Vorstand?
Das Whistleblowing-Programm von Teleperformance auf Basis von EQS Integrity Line stellt Falldaten in der jeweiligen Muttersprache der Hinweisgeber:innen bereit, mit einer Übersetzung auf Anfrage in die bevorzugte Sprache der prüfenden Person – das erspart bei der Fallprüfung über mehrere Rechtsordnungen hinweg erheblichen Zeitaufwand. Die Plattform unterstützt zudem den strukturierten Datenexport, den Teleperformance nutzt, um Power-BI-Dashboards für die Geschäftsführung und die Berichterstattung an den Vorstand zu erstellen.
Wo kommt KI im Whistleblowing-Programm von Teleperformance zum Einsatz – und wo bewusst nicht?
Im Programm von Teleperformance übernimmt KI drei konkrete Aufgaben: die Übersetzung der Kommunikation zwischen der fallannehmenden Person und der meldenden Person, die Klassifizierung eingehender Fälle (bei Bedarf mit manueller Überprüfung oder Anpassung) sowie die Erstellung kurzer Zusammenfassungen der Fallbeschreibungen. KI ersetzt nicht die fachliche Einschätzung von Intake-Spezialist:innen oder Ermittler:innen – die Klassifizierungsergebnisse werden stets von Menschen überprüft, und KI wird nicht zur Entscheidung über den Ausgang eines Falls eingesetzt. Es handelt sich also um KI, die für konkrete, nachvollziehbare Aufgaben eingesetzt wird – nicht für Compliance-Entscheidungen.
Was erhofft sich Teleperformance von den erweiterten Case-Management-Funktionen?
Teleperformance erwartet, dass das erweiterte Case-Management in EQS Integrity Line drei Bereiche verbessert: die Konsistenz und Gründlichkeit von Untersuchungen über verschiedene Rechtsordnungen hinweg, den fristgerechten Abschluss von Fällen sowie die Möglichkeit, Fälle oder Aufgaben aufzuteilen und an die jeweils passenden Ermittler:innen weiterzuleiten. Das übergeordnete Ziel besteht darin, lokalen Case-Manager:innen die Freiheit zu geben, Fälle passend zu ihrer Region zu bearbeiten – bei gleichzeitiger Einhaltung globaler Untersuchungsstandards.
Der Maßstab in der Compliance liegt nicht nur darin, Meldungen entgegenzunehmen, sondern eine proaktive Kultur zu zeigen, in der die Mitarbeiter:innen dem System genug vertrauen, um es zu nutzen. Wie unterstützt die Plattform Teleperformance dabei, dieses Vertrauen aufzubauen und zu messen – und wie sieht ein „ausgereiftes“ Whistleblowing-Programm in der Größenordnung von Teleperformance aus?
Zugriffsbeschränkungen stellen sicher, dass Informationen ausschließlich Personen mit einem berechtigten Interesse zugänglich sind. Die Plattform ermöglicht es Hinweisgeber:innen, Informationen anonym einzureichen, indem sie ein eigenes, individuelles Passwort festlegen, und unterstützt die vertrauliche Kommunikation über die Secure Inbox – anonym oder unter Angabe der Identität. Das System ermöglicht zudem die Auswertung von Fallzahlen, Meldemustern, Bestätigungsquoten, Anonymitätsstatistiken und dem Engagement der Hinweisgeber:innen, die allesamt mögliche Indikatoren für Vertrauen liefern.
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